Gestión de las relaciones con el cliente. CRM
Los sistemas CRM (Customer Relationship Management) o en español, gestión de las relaciones con el cliente, se utilizan tanto para definir una estrategia de negocios centrada en el cliente, como para englobar el conjunto de aplicaciones CRM que sirven para gestionar los datos relacionados con los clientes, las ventas y la actividad comercial de una empresa y todo aquello que forma parte de su front office de la empresa en relación al cliente.
En otras palabras, el uso de un módulo CRM implica para la empresa una estrategia que le permite aprovechar al máximo el conocimiento y la permanente relación con sus clientes. Un CRM permite establecer las necesidades del cliente, sus preferencias, sus necesidades, mantener la historia y la evolución de su interacción con la empresa, cuántas veces conversamos con él, cuándo nos comunicamos por última vez, cuando fue el último despacho de pedido o un catálogo, cuántos correos intercambiamos, cómo se comportan los grupos dominantes de clientes, para establecer relaciones a largo plazo con ellos y aumentar las ventas de la empresa junto con la satisfacción del cliente, entre otros. etc.
Sin embargo, existe cierta ambigüedad al hablar de las aplicaciones CRM que gestionan estas relaciones, ya que muchas veces se las considera al CRM como parte del sistema ERP y otras como una parte complementaria. La confusión de este término comúnmente proviene de la utilización de módulos CRM para gestión de clientes dentro del ERP mismo. En cualquier caso un módulo de CRM permite a una empresa identificar los productos y servicios que requieren sus clientes para poder proveérselos, optimizar los canales de entrega e identificar a grupos de clientes para desarrollar mejores estrategias.
A los módulos CRM se les considera sistemas Front-Office, esto a diferencia de los ERP, considerados Back Office.
Normalmente, existen tres componentes en la arquitectura de un aplicación CRM.
Operacional: Es la encargada de automatizar los procesos básicos de negocio (marketing, ventas, servicios…). Esta parte suele ser el “front office” de la aplicación, ya que es la encargada de interactuar con el cliente.
Analítica: Da soporte al análisis de clientes e implementa la “inteligencia de negocio” (bussines intelligence).
Cooperativa: Asegura el contacto con los clientes (vía telefónica, email, sms, en persona, etc.)